• English
  • Καλάθι (0)
 

Δείκτες ποιότητας

Οι δείκτες ποιότητας υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών και υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου (σύμφωνα με την υπ’ αριθ. ΑΠ. 621/011/27-09-2011 απόφαση της ΕΕΤΤ (ΦΕΚ 2417/Β/1-11-2011) είναι:

 

 

Δείκτης ποιότητας Η01

Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Παρουσιάζει για κάθε υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών


i. τα  μέσα  με τα  οποία  μπορούν οι τελικοί χρήστες να έρθουν σε επικοινωνία  με τον υπόχρεο πάροχο (τηλέφωνο, fax, e−mail κλπ.), το αντίστοιχο ωράριο λειτουργίας κάθε μέσου, καθώς και

ii. τη χρέωση (ανά μονάδα χρόνου ή εφάπαξ, ανάλογα με την περίπτωση) των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης  των τελικών  χρηστών.

 

 

Δείκτης ποιότητας Η02

Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ορίζεται ως το ποσοστό αναπάντητων κλήσεων επί του συνολικού αριθμού τηλεφωνικών κλήσεων προς κάθε τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης των τελικών  χρηστών.

 

 

Δείκτης ποιότητας Η03

Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών

Ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης προς κάθε τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών μέχρι την απάντηση της από τον χειριστή.

 

 

Δείκτης ποιότητας Η04

Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών

Ορίζεται ως το ποσοστό των παραπόνων/καταγγελιών που έχουν αντιμετωπισθεί από τον πάροχο εντός 20 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή τους.

 

 

Δείκτης ποιότητας Η05

Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού 

Ορίζεται ως το ποσοστό των λογαριασμών για τους οποίους προκύπτουν παράπονα των συνδρομητών σχετικά με την ορθότητά τους επί του συνόλου των εκδιδόμενων λογαριασμών.

 

 

 

Δείκτης ποιότητας Κ01

Μέσος χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου

Ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone) από το τηλεφωνικό κέντρο] προς την υπηρεσία πληροφοριών καταλόγου μέχρι τη στιγμή που ο χειριστής ή ένα ισοδύναμο σύστημα απόκρισης με ενεργοποίηση φωνής απαντά στον καλούντα τελικό χρήστη για την παροχή του ζητούμενου αριθμού, εξαιρουμένης της διάρκειας του αρχικού μηνύματος πληροφόρησης.